Nhân viên: "Chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên Spa]. Chị cho em xin khoảng 5 phút để tư vấn cho mình chị nhé?
Nhân viên: "Chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên Spa]. Chị cho em xin khoảng 5 phút để tư vấn cho mình chị nhé?
Để giúp bạn dễ hình dung hơn, dưới đây là một số mẫu kịch bản telesales cho các dịch vụ phổ biến tại spa:
Trước khi bắt tay vào xây dựng kịch bản, hãy ghi nhớ những "lưu ý vàng" sau đây để tạo nên chất riêng và thôi miên khách hàng:
Ngắn gọn, súc tích, "ăn điểm" trong 30s đầu tiên: Bạn chỉ có khoảng thời gian ngắn ngủi để tạo ấn tượng ban đầu và thu hút sự chú ý của khách hàng. Hãy tránh lan man, dài dòng, đi thẳng vào vấn đề chính và truyền tải thông điệp một cách súc tích nhất.
Ngôn ngữ dễ hiểu, gần gũi: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu. Hãy nói chuyện với họ như những người bạn, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Tập trung vào lợi ích khách hàng, "đánh trúng" nỗi lo của họ: Khách hàng không quan tâm đến việc bạn nói gì mà quan tâm đến việc họ nhận được lợi ích gì. Hãy nhấn mạnh vào những ưu điểm vượt trội của dịch vụ có thể giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải, đánh trúng "nỗi đau" của họ.
Lời kêu gọi hành động rõ ràng, dẫn dắt khách hàng "xuống tiền": Đừng để cuộc gọi kết thúc mà không có kết quả. Hãy luôn kết thúc bằng một lời đề nghị cụ thể, thúc giục họ hành động ngay, ví dụ như đặt lịch ngay, kết bạn Zalo để nhận thêm tư vấn,...
2. Công thức xây dựng kịch bản cho Spa chốt đơn cực đỉnh
Cùng "bỏ túi" "công thức vàng" dưới đây để xây dựng kịch bản Telesales spa hiệu quả, nâng tỷ lệ chốt sale:
Nắm rõ thông tin dịch vụ: Bạn cần nắm rõ từng dịch vụ mà spa cung cấp, từ ưu điểm nổi bật, hiệu quả mong đợi, quy trình thực hiện, giá cả,... để tự tin tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Cập nhật chương trình khuyến mãi: Đừng quên cập nhật liên tục các chương trình khuyến mãi mới nhất của spa để thu hút khách hàng và tăng khả năng chốt sale. Hãy linh hoạt áp dụng các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Tìm hiểu thông tin khách hàng (nếu có): Nếu có thể, hãy tìm hiểu qua một chút thông tin của khách hàng trước khi gọi như: họ tên, lịch sử sử dụng dịch vụ, nhu cầu đã từng liên hệ,... để cá nhân hóa cuộc gọi và tăng sự gần gũi với khách hàng.
Lời chào thân thiện: Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào thật tự nhiên, thân thiện và gần gũi, ví dụ như: "Xin chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên spa] ạ."
Giới thiệu bản thân và spa ngắn gọn: Hãy giới thiệu ngắn gọn về bản thân và spa trong vòng vài giây, đủ để khách hàng biết bạn là ai và gọi điện từ đâu.
Nêu lý do gọi điện: Hãy cho khách hàng biết lý do bạn gọi điện cho họ một cách rõ ràng, ví dụ như: "Hôm nay bên em có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng mới, em xin phép được giới thiệu đến chị ạ."
Bên cạnh kịch bản, bạn cũng cần lưu ý một số mẹo nhỏ sau để nâng cao hiệu quả telesales:
Giọng nói truyền cảm: Nói chậm rãi, rõ ràng, truyền cảm và luôn mỉm cười khi nói chuyện qua điện thoại. Giọng nói là "vũ khí" quan trọng giúp bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Thái độ tích cực, chuyên nghiệp: Thể hiện sự tự tin, lịch sự và luôn tôn trọng khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện. Hãy luôn nhớ rằng bạn đang đại diện cho hình ảnh của spa.
Lắng nghe tích cực: Hãy thật sự lắng nghe và thấu hiểu mong muốn cũng như thắc mắc của khách hàng để tư vấn một cách hiệu quả nhất.
Kiên trì, không dễ nản chí: Không phải cuộc gọi nào cũng thành công, hãy luôn giữ tinh thần lạc quan và rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi để hoàn thiện kỹ năng telesales của mình.
Giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự: Khi khách hàng có ý định từ chối, hãy bình tĩnh và lịch sự tìm hiểu lý do. Ví dụ: "Dạ vâng, em hiểu ạ. Có phải chị/anh đang băn khoăn về [Lý do khách hàng từ chối]?", như "chi phí dịch vụ", "thời gian điều trị", hoặc "lo lắng về sự an toàn".
Giải đáp thắc mắc, cung cấp thêm thông tin: Hãy chủ động giải đáp những thắc mắc của khách hàng và cung cấp thêm cho họ những thông tin cần thiết để họ yên tâm hơn, ví dụ như chứng chỉ của spa, nguồn gốc sản phẩm, hình ảnh kết quả trước sau của khách hàng đã sử dụng dịch vụ,...
Đưa ra ưu đãi hấp dẫn: Hãy "hâm nóng" cuộc trò chuyện và thúc đẩy quyết định của khách hàng bằng cách đưa ra những ưu đãi hấp dẫn như: giảm giá đặc biệt cho khách hàng đăng ký qua điện thoại, tặng quà kèm theo dịch vụ, hoặc miễn phí một buổi chăm sóc da cơ bản,...
Tóm tắt lợi ích và khuyến mãi: Hãy tóm tắt lại những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi đăng ký dịch vụ ngay hôm nay. Ví dụ: "Vậy là chỉ với [Số tiền] , chị/anh đã được trải nghiệm liệu trình [Tên liệu trình] kết hợp công nghệ tiên tiến [Tên công nghệ] và nhận ngay [Ưu đãi]."
Đặt câu hỏi chốt sale: Hãy tự tin đặt câu hỏi để chốt sale và hướng khách hàng đến hành động cụ thể. Ví dụ: "Để em giúp chị/anh đặt lịch trải nghiệm dịch vụ vào [Thời gian] ngày mai được không ạ?", hoặc "Em xin phép được lưu lại số điện thoại và tên của anh/chị để chuyên viên tư vấn bên em sẽ liên lạc và giải đáp thêm cho anh/chị trong thời gian sớm nhất ạ".
Nhân viên: "Chào anh/chị [Tên khách hàng], anh/chị đang quan tâm đến dịch vụ triệt lông đúng không ạ?
Hiện nay, bên em đang áp dụng công nghệ triệt lông [Tên công nghệ] mới nhất, [Liệt kê ưu điểm như không đau, an toàn, hiệu quả lâu dài].
Bên cạnh đó, bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt trong tháng này, giảm ngay [Phần trăm giảm giá] khi đăng ký gói triệt lông vùng [Vùng triệt lông]. Anh/chị có thắc mắc gì về dịch vụ không ạ?"
(Tùy vào tình trạng, nhu cầu của khách hàng mà tiếp tục tư vấn chi tiết và chốt sale).
Sau khi khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ buổi đầu, đây là lúc các nhân viên tư vấn nên thực hiện công việc chăm sóc khách hàng sau bán.
Chỉ với 6000đ/ngày, phần mềm quản lý spa, salon KiotViet sẽ giúp các chủ tiệm quản lý lịch hẹn nhanh chóng, chính xác; quản lý liệu trình của từng khách hàng riêng biệt dễ dàng; gửi tin nhắn tự động chăm sóc khách hàng; thiết lập các voucher khuyến mãi linh hoạt; xem báo cáo mọi biến động kinh doanh ngay trên điện thoại.
Khám phá ngay: Phần mềm quản lý spa, hair salon, TMV miễn phí dùng thử
Kết luận: Như vậy, phần mềm quản lý bán hàng KiotViet đã gợi ý giúp các chủ spa, nhân viên tư vấn tại spa/TMV một số kịch bản tư vấn chốt sale và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hi vọng sẽ giúp các bạn tư vấn và chăm sóc khách hàng thành công.
Khách hàng cũ là một nguồn doanh thu tiềm năng rất lớn cho các spa dưỡng sinh. Họ đã từng trải nghiệm dịch vụ của spa và có nhiều khả năng chốt sale hơn khách hàng mới. Tuy nhiên, việc chốt sale khách hàng cũ không phải lúc nào cũng dễ dàng. Họ có thể đã sử dụng dịch vụ của bạn một lần và hài lòng, nhưng không có nghĩa là họ sẽ sử dụng dịch vụ của bạn một lần nữa. Họ có thể đã sử dụng dịch vụ của spa khác và hài lòng hơn. Họ cũng có thể đã không có nhu cầu sử dụng dịch vụ của bạn nữa.
Dưới đây là một số cách giúp bạn chốt sale khách hàng cũ cho spa dưỡng sinh:
Một cách đơn giản nhưng hiệu quả để chốt sale khách hàng cũ là gửi lời nhắc lịch hẹn. Bạn có thể gửi lời nhắc qua email, SMS hoặc gọi điện trực tiếp. Trong lời nhắc, hãy nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn của họ và đề nghị họ đặt lịch hẹn trước nếu họ muốn.
Một cách khác để chốt sale khách hàng cũ là gửi ưu đãi đặc biệt. Bạn có thể giảm giá cho các dịch vụ mới, tặng quà miễn phí hoặc cung cấp các dịch vụ miễn phí khác. Ưu đãi đặc biệt sẽ giúp khách hàng cũ cảm thấy được quan tâm và có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ của bạn hơn.
Một cách tốt nhất để chốt sale khách hàng cũ là tạo trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Điều này có nghĩa là cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng cao, nhân viên phục vụ tận tình và không gian spa thư giãn. Nếu khách hàng cũ có một trải nghiệm tuyệt vời tại spa của bạn, họ có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu spa của bạn cho bạn bè và người thân của họ.
Sau khi khách hàng cũ sử dụng dịch vụ của bạn, đừng quên theo dõi họ. Bạn có thể gửi email, SMS hoặc gọi điện trực tiếp để hỏi thăm họ và xem liệu họ có hài lòng với dịch vụ của bạn hay không. Nếu khách hàng cũ hài lòng với dịch vụ của bạn, họ có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ của bạn nhiều lần hơn.
Một chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng cũ và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của bạn thường xuyên hơn. Chương trình khách hàng thân thiết có thể bao gồm các ưu đãi như tích điểm, giảm giá, tặng quà miễn phí,…
Bằng cách áp dụng những cách chốt sale khách hàng cũ trên đây, bạn có thể tăng doanh thu cho spa dưỡng sinh của mình.
Và nếu bạn còn đang mông lung chưa biết làm thế nào, tự tìm hiểu thì có quá nhiều thông tin không biết đâu là lựa chọn đúng, hãy đăng ký tham gia các khóa học “Truyền nghề phát triển spa dưỡng sinh cho các chủ spa” của Ngự Y Cổ Phương để được trực tiếp đào tạo, tư vấn và hỗ trợ trọn đời bởi đội ngũ các chuyên gia Dưỡng Sinh Đông Y hàng đầu Việt Nam.
268 Hoàng Công Chất (sau toà R2 Gold Mark City), Phú Diễn, Bắc Từ Liêm, Hà Nội